भारत का उपभोक्ता बाजार मुख्य रूप से बढ़ती डिस्पोजेबल आय वाली आबादी द्वारा संचालित होता है, जिसमें बढ़ते मध्यम वर्ग के वर्ग और अपेक्षाकृत बड़े समृद्ध वर्ग शामिल होते हैं। आर्थिक रूप से कमजोर वर्गों का गठन करने वाला खंड भी बड़ा है। शहरी और ग्रामीण बाजारों में विभाजित, भारत के बड़े लेकिन अपेक्षाकृत अपरिपक्व खंड न केवल देश से बल्कि दुनिया भर में विपणक आकर्षित कर रहे हैं।
विभिन्न उद्योग रिपोर्टों के अनुसार, भारतीय उपभोक्ताओं की व्यय शक्ति 2025 तक दोगुनी होने की उम्मीद है, इसलिए दुनिया उपभोक्ता बाजार में एक प्रमुख खिलाड़ी के रूप में भारत को देख रही है। हालांकि, बाजार की हाइपर-प्रतिस्पर्धात्मकता ने 'उपभोक्ता' को ध्यान केंद्रित किया है, प्रत्येक ब्रांड उपभोक्ताओं की आंख को पकड़ने की कोशिश कर रहा है और दिमागी याद दिलाने का मूल्य है। एक परिदृश्य में जहां उत्पाद भेदभाव नगण्य और आसानी से प्रतिकृति योग्य है, नीचे वर्णित तीन पहलुओं, किसी भी ब्रांड के लिए भिन्नता के रूप में कार्य करते हैं:
छवि: शटरस्टॉक
हाल के वर्षों में, इंटरनेट की क्रांति के लिए धन्यवाद, उपभोक्ताओं ने काफी विकास किया है और वे पहले से कहीं अधिक जागरूक हैं। यह विकसित जागरूकता उनके द्वारा संलग्न ब्रांडों से उनकी अपेक्षाओं को बढ़ाती है। उपभोक्ता जुड़ाव सभी स्पर्श बिंदुओं में फैलता है, जब वे किसी विशेष ब्रांड या उत्पाद में रूचि विकसित करते हैं, तब तक जब वे उत्पाद को देखते या महसूस करते हैं, अंत में इसे खरीदने और ग्राहक सेवा का अनुभव करने के लिए।
उपभोक्ता सगाई रणनीति एक समग्र होना चाहिए जो उपभोक्ताओं को ब्रांड के साथ अपने रिश्ते के चार चरणों में संलग्न करता है:
ब्रांड निर्माण 'ग्राहक केंद्रितता' पर केंद्रित दीर्घकालिक रणनीतिक परिप्रेक्ष्य पर आधारित होना चाहिए। सही उत्पाद प्रस्ताव प्रदान करना यहां महत्वपूर्ण है। सही उत्पाद की स्थिति को सही तरीके से वितरित करने के लिए, ब्रांडों को अपने लक्षित उपभोक्ताओं को गहराई से, वास्तव में रहने और अपने जीवन को सांस लेने में समझने की आवश्यकता है। इसके अलावा, लक्षित उपभोक्ताओं के साथ समान प्रभाव को संवाद करने के लिए, ब्रांड रणनीति प्रासंगिकता पर आधारित होना चाहिए - यह चुनना कि 'नहीं' करना है।
सफल ब्रांड जानते हैं कि अपनी ताकत पर खेलकर अपनी खुद की उपभोक्ता सगाई रणनीति कैसे बनाएं। अच्छी तरह से रणनीतिक व्यवसाय उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के महत्व और इसे अपनी ताकत बनाने के बारे में जानते हैं। ब्रांड की सेवा संस्कृति महत्वपूर्ण है और इसके उपभोक्ताओं के लिए सहानुभूति होनी चाहिए। ग्राहक चिंताओं को संबोधित करने के लिए निर्बाध ग्राहक सेवा अनुभव उन लोगों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाता है जो अंततः ब्रांड की सफलता की ओर ले जाते हैं।
प्रौद्योगिकी कंपनियों के लिए ब्रांड बिल्डिंग मुख्य रूप से स्मार्ट प्रौद्योगिकी द्वारा समर्थित आराम और सुविधा के साथ मानव जीवन भरने की पहलों का नेतृत्व करती है। तकनीकी कंपनियों के बीच अत्यधिक प्रतिस्पर्धा मौजूद है क्योंकि अप्रचलित होने से बचने के लिए निरंतर नवाचार आवश्यक हैं। मजबूत कंपनी ब्रांडिंग व्यापार को दीर्घकालिक विकास और उत्तरजीविता का बेहतर मौका देती है। टेक कंपनियां अपनी तकनीक में सुधार, अतिरिक्त सुविधाओं को वितरित करने और उत्पादों के मूल्य-प्रदर्शन अनुपात में सुधार करने पर ध्यान केंद्रित करती हैं। सगाई, उत्पाद प्रस्ताव, और बिक्री के बाद सेवा के इन तीन स्तंभों के चारों ओर घूमने वाली उच्च गुणवत्ता वाले ब्रांडिंग को बेचे जाने वाले तकनीकी समाधानों में काफी हद तक जोड़ा जाता है।
सब कुछ, उपभोक्ता समझ के आसपास घूमने वाला एक कुशल, प्रभावी ब्रांडिंग अभियान और ग्राहक सेवा और एक अव्यवस्थित बाज़ार में ब्रांडों के लिए उचित भेदभाव प्रदान करने में सहायता की आवश्यकता है। यह कंपनी के संचालन, कर्मियों और विपणन पहलों को संरेखित करने की दिशा में कंपनी के लिए एक आम लक्ष्य भी बनाता है। आखिरकार, यह बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने में मदद करता है, जिससे समर्पित ग्राहक आधार बनाने, समग्र ग्राहक वफादारी बढ़ाने और अंततः व्यावसायिक परिणामों / बिक्री को बढ़ावा देने के लिए एक मजबूत याद मूल्य प्राप्त होता है।
सौरभ रघुवंशी उपाध्यक्ष और प्रमुख ग्राहक सेवा, लावा इंटरनेशनल लिमिटेड हैं।
(अस्वीकरण: इस आलेख में व्यक्त विचार और राय लेखक के हैं और जरूरी नहीं है कि वे आपकीस्टोरी के विचारों को प्रतिबिंबित करें।)
